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GROUPWARE - UN CASO CONCRETO
   

di @Uomo
tratto da DECODER #9
   
    Il caso qui esposto riguarda una società di servizi italiana di medie dimensioni. I servizi offerti da questa società sono: manutenzione di impianti, pulizia industriale, trasporti particolari, traslochi e supporti logistici.
Le aziende a cui questa società si rivolge sono generalmente quelle di grande dimensioni che necessitano di servizi di questo tipo in modo spesso discontinuo, prediligendo il supporto di società esterne meglio organizzate e più economiche. La tipologia dei servizi richiesti si caratterizza per urgenza, imprevedibilità e distribuzione geografica: essi debbono essere offerti con tempismo e con un alto livello di qualità.
Più di duecento operatori assicurano la copertura dei fabbisogni del cliente su tutto il territorio nazionale. La particolarità di questa azienda sta nel fatto che essa garantisce su larga scala una serie di servizi solitamente erogati da tante piccole aziende geograficamente vicine alle varie sedi della società committente. Questa frammentazione del servizio genera diseconomie e disomogeneità nel trattamento offerto, fattori che appesantiscono il committente in termini di gestione organizzativa e amministrativa degli interventi richiesti.
Questa capacità di coordinamento di prestazioni e di servizi, è frutto di un sistema informativo di supporto che sfrutta al massimo le tecnologie di condivisione di compiti e di comunicazione telematica.
Le prestazioni richieste a questo sistema sono le seguenti:

Qualità del servizio - Il committente deve poter inoltrare la richiesta di intervento nel modo più veloce e chiaro possibile e allo stesso modo deve poter essere rassicurato sulla disponibilità degli operatori e sui i tempi di risposta. Anche nel caso di ritardi o di imprevisti, il committente deve essere immediatamente informato per poter provvedere diversamente.

Coordinamento degli operatori coinvolti - Tutti gli operatori devono poter ricevere tutte le informazioni necessarie per poter intervenire correttamente: essi sono collegati tra loro tramite una centrale operativa che provvede a ricevere le informazioni e a ridistribuirle agli interessati, compresi i rappresentanti del committente.

Visibilità - Durante l'erogazione del servizio sia la direzione organizzativa della società erogatrice sia il committente hanno la possibilità di verificare lo stato di avanzamento dei lavori (se vi sono problemi insorgenti, ritardi, inconvenienti ecc.), il tutto tramite la sua workstation collegata alla centrale operativa.

Amministrazione - La completa assenza di documenti cartacei lungo il processo di erogazione del servizio, consente il veloce e accurato disbrigo delle procedure amministrative per una veloce e dettagliata fatturazione.

Information Management - L'intervento richiesto genera un insieme di informazioni su come si è risolto un particolare problema, su chi lo ha efficacemente risolto, su quali terze parti sono eventualmente state coinvolte ecc. Queste informazioni vengono inserite in un archivio che, nel tempo, diventa una preziosa risorsa per successivi interventi analoghi.

L'infrastruttura sulla quale poggia questo sistema informativo è costituita da una serie di database server localizzata nella centrale operativa e da numerosi personal computer portatili (lap-top) muniti di modem collegati a essa. L'applicazione provvede a "sincronizzare" gli archivi di tutti gli operatori che disporranno cosi, in qualsiasi istante, di archivi contenenti le stesse informazioni.
Il sistema gestisce attualmente anche messaggi telefonici convertiti in file (voice-mail) che vengono riconosciuti e inoltrati ai diretti interessati.
La caratteristica groupware di questa applicazione consiste nel fatto che essa è stata disegnata per supportare quei gruppi di lavoro che spontaneamente si creano in risposta a una determinata richiesta di intervento. In questo caso per gruppo si intende non solo un insieme di persone della medesima società, bensì il gruppo di persone di diversa provenienza che virtualmente si costituisce per risolvere un problema contestuale. Anche se i componenti del gruppo sono di volta in volta differenti, i processi lavorativi in cui essi si ritrovano a collaborare sono precostituiti e seguono regole precise. Sarà l'applicazione a guidarli nello svolgimento del lavoro, richiedendo le informazioni ritenute necessarie e provvedendo in modo automatico a inviarle e renderle disponibili agli interessati.